Tác động của chat trực tuyến tới quá trình ra quyết định mua hàn

Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng như thế nào?
Đã có rất nhiều mô hình về quy trình ra quyết định mua hàng được đưa ra từ trước tới nay, tuy nhiên, nền tảng và cốt lõi nhất vẫn là mô hình 5 giai đoạn:

1. Nhận thức về nhu cầu (Problem/Need Recognition): Đây được coi là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình, nhu cầu có thể xuất phát từ bên trong (tự bản thân khách hàng đã có sẵn nhu cầu) hoặc hình thành do tác động từ bên ngoài (như quảng cáo hay được bạn bè giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ nào đó).
2. Tìm kiếm thông tin (Information Search): Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin để tìm ra lựa chọn mà họ cảm thấy tối ưu nhất. Họ có thể tìm kiếm thông tin từ các nguồn bên ngoài doanh nghiệp (diễn đàn, mạng xã hội, báo chí ….) và thông tin do doanh nghiệp cung cấp (tờ rơi, catalogue, website, …)
3. Đánh giá, cân nhắc (Evaluation of Options/Alternatives): Khách hàng sẽ đánh giá, cân nhắc các sản phẩm tương đương nhau và các thương hiệu khác nhau.
4. Quyết định mua hàng (Purchase Decision): Philip Kotler nhận định giai đoạn này có thể bị tác động bởi 2 yếu tố: Phản hồi tiêu cực từ khách hàng khác và mức độ tác động của phản hồi đó.
5. Hành vi sau mua hàng (Post-purchase Behavior): Giai đoạn này, khách hàng sẽ đưa ra phản hồi của mình về sản phẩm. Nếu khách hàng hài lòng, kết quả thu được sẽ là sự trung thành với thương hiệu và cơ hội kinh doanh trong tương lai.

Chat trực tuyến tác động tới quy trình này như thế nào?
Giai đoạn nhận thức về nhu cầu
Nhu cầu về một sản phẩm, dịch vụ nhất định có thể xuất phát từ bản thân khách hàng hoặc được “đánh thức” do tác động của quảng cáo (VD lướt Facebook thấy áo khoác đang khuyến mại nên quyết định mua). Ở thời điểm này, chắc chắn chat trực tuyến chưa thể tác động tới quy trình ra quyết định mua hàng.

Giai đoạn tìm kiếm thông tin, đánh giá và so sánh
Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin và đưa ra so sánh về sản phẩm, dịch vụ của các bên bán khác nhau.


Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin và so sánh sản phẩm, dịch vụ của các bên bán khác nhau

Khi khách hàng đang tham khảo trên website của bạn, chat trực tuyến sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng, cung cấp cho họ thêm nhiều thông tin hơn, giải đáp băn khoăn và làm tăng thêm sự tin tưởng vào thương hiệu của bạn.

Tiếp tục ví dụ về việc mua chiếc áo khoác, sau khi tìm kiếm hoặc nhìn thấy quảng cáo, khách hàng vào website của bạn và tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Chắc hẳn bạn rất tự tin, bởi website của bạn có tới hàng chục mẫu áo khoác; size số rất đa dạng phù hợp với rất nhiều dáng người; màu sắc, họa tiết vô cùng phong phú … khách hàng có thể thoái mái chọn lựa mẫu áo ưng ý cho mình. Nhưng bạn đã không nghĩ tới một thực tế là, với quá nhiều lựa chọn như vậy, khách hàng sẽ dễ bị phân vân. Hơn nữa khách mua hàng online vẫn luôn có những băn khoăn rất thường trực, chẳng hạn như chất liệu áo có tốt không, không được sờ tận tay nên không biết thực tế thế nào cả, size áo có chuẩn không, bình thường mặc size M nhưng nhìn form áo có vẻ nhỏ, có nên chọn size L không …?

Nếu khi đó, một nhân viên tư vấn xuất hiện với một lời chào thân thiện ở cửa sổ chat ngay trên website, cho khách hàng thấy “tôi là chuyên gia về sản phẩm này”, giải đáp thắc mắc, băn khoăn của khách hàng thì việc ra quyết định mua hàng chắc chắn sẽ được thúc đẩy nhanh hơn.


Sự tư vấn nhẹ nhàng, hữu ích và đúng lúc sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng của khách

Giai đoạn ra quyết định mua hàng
Đối với mua hàng trực tuyến, việc ra quyết định mua hàng không đơn giản như việc mua hàng truyền thống. Việc ra quyết định mua hàng bắt đầu từ khi khách cho hàng vào giỏ hàng (Add to cart) và thực hiện đầy đủ các bước thanh toán (Checkout) cần thiết. Chỉ khi khách hàng chọn Hoàn tất, việc mua hàng mới được coi là kết thúc. Chính bởi sự phức tạp này mà rất nhiều khách hàng đã bỏ giỏ hàng (thoát khỏi trang khi chưa thực hiện đầy đủ các bước thanh toán).


Quá trình mua hàng trải qua nhiều bước phức tạp có thể khiến khách hàng bỏ giỏ hàng

Ở giai đoạn này, nếu tư vấn viên có thể xuất hiện và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước thanh toán, tỷ lệ khách bỏ giỏ hàng chắc chắn sẽ giảm đáng kể.

Giai đoạn sau khi mua hàng
Khách hàng sau khi mua hàng sẽ có những cảm nhận của riêng mình về sản phẩm, dịch vụ của người bán. Có những cảm nhận tốt, và có những cảm nhận không tốt, thậm chí là bực tức, khó chịu … Vậy chat trực tuyến có ảnh hưởng gì tới cảm nhận của khách hàng hay không? Câu trả lời là có. Nếu như tư vấn viên nhiệt tình, thân thiện, cung cấp nhiều thông tin hữu ích, giá trị tăng thêm cho khách hàng …. thì chắc chắn sự yêu thích, tin tưởng vào thương hiệu sẽ tăng lên. Kể cả không mua hàng, khách hàng vẫn sẽ chia sẻ thông tin, giới thiệu tới bạn bè …


Những phản hồi sau khi mua hàng của khách hàng có thể theo hướng tích cực hoặc tiêu cực

Ngoài mạng xã hội, email, điện thoại, chat trực tuyến cũng là kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng rất tiện lợi, khách hàng sẽ không mất thời gian chờ đợi nhất là trong những trường hợp có khiếu nại, thắc mắc hay hỏi thêm các thông tin về bảo hành, đổi trả.

Có thể thấy, chat trực tuyến có thể tác động tới gần như toàn bộ quá trình ra quyết định mua hàng của một người tiêu dùng online. Tận dụng những lợi thế của chat trực tuyến để chủ động tương tác, tư vấn cho khách hàng sẽ thúc đẩy việc đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn, tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng vào thương hiệu và tạo ra những giá trị bền vừng lâu dài trong lai.

Nguồn Subiz.com