1. Hiện tại có một số member mạo danh BQT để giao dịch trên diễn đàn và đã LỪA ĐẢO khá nhiều tại chuyên mục Adwords... Mọi người cảnh giác và đọc bài: Giới thiệu giao dịch đảm bảo bởi @Admin

Nghệ thuật xin lỗi khách hàng

Thảo luận trong 'Chiến lược, kế hoạch, nghiên cứu online marketing' bắt đầu bởi minh_subiz, 11/2/15.

Lượt xem: 1,154
  1. minh_subiz

    minh_subiz Top 8

    Gia nhập:
    2/4/13
    Bài viết:
    152
    Đã được thích:
    39
    Với vị trí của những nhân viên chăm sóc khách hàng, việc đưa ra lời xin lỗi là chuyện thường xuyên phải thực hiện. Chúng ta nên thực hiện thế nào cho thật tuyệt vời khi khách hàng đang vô cùng bực tức? Giải quyết trục trặc hệ thống hay lỗi sản phẩm chưa phải là tất cả. Bí quyết để thành công chính là đưa ra lời xin lỗi một cách khéo léo. Nếu làm được điều này, bạn hoàn toàn có thể lấy lòng khách hàng, biến họ từ một người không còn hứng thú với sản phẩm thành một đối tác trung thành.

    [​IMG]
    Hãy thực lòng xin lỗi khách hàng, kết quả sẽ tuyệt vời hơn bạn nghĩ

    “Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện này.”
    Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng vô số lần nghe được câu này. Câu hỏi được đặt ra là: Sau khi nghe lời xin lỗi này, có ai cảm thấy dễ chịu hơn không? Chắc chắn là không. Đây là một câu nói ít nhiều không mang lại được một ý nghĩa gì cho người nghe cả…

    Có một điều mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tâm niệm trong lòng chính là hãy trả lời khách hàng như một người bạn, chứ không phải một người máy nhân tạo.

    Hãy tưởng tượng xem, nếu có ai đó vô tình làm đổ cafe lên người bạn và nói rằng: “Ôi, rất xin lỗi về sự bất tiện mà tôi đã gây ra cho ông!” Tất nhiên, trong đời thực chẳng có ai nhắc đến từ “bất tiện” khi xin lỗi ai, họ chỉ đơn giản nói rằng: “Tôi thành thực xin lỗi.”

    Hãy cư xử như một người bạn nếu bạn muốn khách hàng thực sự tin là bạn đang cảm thấy có lỗi.
    • Sai: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự bất tiện này”
    • Đúng: “Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố này. Toàn bộ nhân viên đang hết sức cố gắng để
      sửa chữa hệ thống.”
    Luôn luôn nhận 100% trách nhiệm.
    Vì một vài lí do, rất nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ phải nói những câu như: “Tôi xin lỗi vì ngài đã phải trả phí thêm một lần nữa. Cổng thanh toán của bên chúng tôi đang gặp chút trục trặc.”

    Hãy nhớ, khi sự cố xảy ra, lỗi luôn là ở phía bạn. Hãy nhận 100% trách nhiệm về mình.
    • Sai: Rất xin lỗi ngài vì dịch vụ của chúng tôi đã bị gián đoạn trong 5 tiếng. Nhà cung cấp dịch vụ của chúng tôi đã gặp chút trục trặc.”
    • Đúng: Tôi vô cùng xin lỗi về khoảng thời gian hệ thống ngừng hoạt động. Đây hoàn toàn là lỗi của chúng tôi. Chúng tôi đang cùng làm việc với bên cung cấp dịch vụ để khôi phục hệ thống trong thời gian sớm nhất có thể.”
    Luôn cố gắng đồng cảm với khách hàng.
    Lời xin lỗi chân thành đồng nghĩa với một hành động đồng cảm. Bạn cần thể hiện sự thấu hiểu với những khó khăn mà trục trặc hệ thống gây ra cho phía khách hàng.
    • Sai: Chúng tôi thực lòng xin lỗi.
    • Đúng: Tôi rất hiểu những trục trặc này gây ra sự đình trệ nghiêm trọng đến thế nào cho công việc của phía công ty. Tôi vô cùng xin lỗi về điều phiền toái này.
    Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành mà lại hiệu quả
    Hãy luôn ghi nhớ trình tự này khi bạn cần nói lời xin lỗi với khách hàng.
    • Bước 1: Lắng nghe.
    • Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn.
    • Bước 3: Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm.
    • Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra, những biện pháp đã và đang được áp
      dụng để giải quyết tình trạng. Cố gắng đừng lảng tránh vấn đề.
    • Bước 5: Đưa ra những biện pháp tạm thời (bù đắp) cho khách hàng, tùy theo
      hoàn cảnh cụ thể.
    • Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo
      ngay khi có thông tin.
    Sai sót là điều có thể xảy ra, và khách hàng hiểu điều này. Song cách giải quyết chuyên nghiệp sẽ giúp bạn lấy được lòng tin và chỗ đứng nơi khách hàng. Dù cho họ có nổi cáu tới cỡ nào, một lời xin lỗi chân thành và hiệu quả luôn giúp bạn giải quyết mọi việc.

    Nguồn Subiz.com - Phần mềm Live chat

  2. dotadota

    dotadota Top 10

    Gia nhập:
    8/1/15
    Bài viết:
    18
    Đã được thích:
    2
    Lắm khách không hiểu. Chưa kịp nói đã chả thèm nghe thì có nói = trời
  3. quocvuongit

    quocvuongit Top 7

    Gia nhập:
    8/6/12
    Bài viết:
    1,389
    Đã được thích:
    20
    Web:
    đó là nằm ngoài vấn đề được đề xuất rồi, mình tập trung số đông, làm sao mà ai cũng đáp ứng hết nổi!
  4. TrungPhung

    TrungPhung Top 9

    Gia nhập:
    6/11/14
    Bài viết:
    34
    Đã được thích:
    1
    Web:
    bác nên post bài "nghệ thuật chinh phục khách hàng" để khỏi phải xin lỗi :D
  5. cherrynguyen

    cherrynguyen Top 9

    Gia nhập:
    27/12/14
    Bài viết:
    137
    Đã được thích:
    2
    Web:
    nghệ thuật này thì chỉ có những người hay kinh doanh mới rõ thôi
  6. thienlyma90

    thienlyma90 Top 7

    Gia nhập:
    7/6/13
    Bài viết:
    1,329
    Đã được thích:
    86
    Nơi ở:
    HN
    Web:
    Mình thấy học cách từ chối và xin lỗi rất khó. Đặc biệt là làm cách nào để thuyết phục khách hàng hiểu theo ý của mình trong trạng thái hài lòng và chấp nhận
  7. EmYeuTheThao

    EmYeuTheThao Top 9

    Gia nhập:
    29/11/14
    Bài viết:
    547
    Đã được thích:
    7
    Web:
    Lời nói chẳng mất tiền mua lựa lời mà nói để vừa lòng nhau
  8. passion88

    passion88 Top 9

    Gia nhập:
    25/3/14
    Bài viết:
    50
    Đã được thích:
    2
    Nơi ở:
    Hà Nội Việt Nam
    Web:
    Thuộc về kỹ năng mềm rồi, kỹ năng xin lỗi khách hàng, kỹ năng đàm phán
  9. yeuvayeu

    yeuvayeu Top 9

    Gia nhập:
    22/12/14
    Bài viết:
    86
    Đã được thích:
    5
    Nói chung là ai cũng thích sự chân thật à dù bạn có nói hay đến đâu cũng có sơ hở nên có 1 chút chân thật ở đó se tốt hơn a
  10. Nguyen Hai

    Nguyen Hai Top 9

    Gia nhập:
    27/1/15
    Bài viết:
    171
    Đã được thích:
    16
    Web:
    Và luôn phải cười nữa bạn à !. Khi xin lỗi khách hàng cũng phải cười đừng ủ rủ như vậy tâm lý sẽ đè nặng lên chính khách hàng của bạn. Ở hệ thống FPT bạn xem để ý đi đâu cũng có hình mặt cười của nhân viên.
  11. vuive9x

    vuive9x Top 9

    Gia nhập:
    18/7/14
    Bài viết:
    130
    Đã được thích:
    6
    Web:
    Khách hàng bây giờ kinh lắm sai 1 tí là bị chủi rồi các thứ ngay, nếu không cẩn thận còn bị thế này thế kia nữa. Nên tùy theo khách hàng mà có những thái độ khác nhau có nhiều kinh nghiệm rồi thì thế nào cũng ok.
  12. khongcamxuc

    khongcamxuc Top 9

    Gia nhập:
    20/4/14
    Bài viết:
    112
    Đã được thích:
    2
    Web:
    nghệ thuật này thường sẽ được rất nhiều người sử dụng
  13. vuhongan

    vuhongan Top 9

    Gia nhập:
    4/11/14
    Bài viết:
    200
    Đã được thích:
    12
    Nơi ở:
    Hà Nội
    Đúng vậy đó, mới đây nhất là vụ có ruồi trong chai nước của Tân Hiệp Phát. Nếu là nước ngoài thì đã không để rùm beng lên như thế. Rõ ràng là việc xin lỗi khách hàng là vô cùng qtrọng
  14. minhan1988

    minhan1988 Top 9

    Gia nhập:
    27/11/14
    Bài viết:
    79
    Đã được thích:
    7
    Gớm, bên em bán hàng, nhiều lúc chưa kịp mở miệng giải thích là khách hàng nó làm một lua tùm lum rồi =)). Nhiều lúc thấy mấy đứa bán hàng bị chửi té tát mà lỗi đa phần vì khách chưa hiểu rõ, lên mạng tìm hiểu nửa vời không :D
  15. minziko

    minziko Top 8

    Gia nhập:
    27/12/14
    Bài viết:
    492
    Đã được thích:
    33
    Web:
    • Bước 1: Lắng nghe.
    • Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn.
    • Bước 3: Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm.
    • Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra, những biện pháp đã và đang được áp
      dụng để giải quyết tình trạng. Cố gắng đừng lảng tránh vấn đề.
    • Bước 5: Đưa ra những biện pháp tạm thời (bù đắp) cho khách hàng, tùy theo
      hoàn cảnh cụ thể.
    • Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo
      ngay khi có thông tin. ngam cung thay dung
  16. linhdan

    linhdan Top 9

    Gia nhập:
    12/5/14
    Bài viết:
    151
    Đã được thích:
    2
    Web:
    kinh doanh khó tránh khỏi vấn đề này lắm

Nội quy khi thảo luận:

Dù bạn có cố tình spam bằng cách nào khi BQT diễn đàn phát hiện sẽ lập tức banned nick và xoá toàn bộ bài viết của bạn. Ngoài ra khi phát hiện ra Spam hãy gửi thông báo cho BQT diễn đàn. Hãy suy nghĩ trước khi hành động..!
✓ Khi muốn trả lời ai đó, bạn gõ @ cộng thêm nick diễn đàn của người đó phía sau @, giống như tag tên trên Facebook.
✓ Yêu cầu khi bình luận, bạn phải gõ chữ rõ ràng, không viết tắt, gõ tiếng Việt đầy đủ dấu câu.
✓ Nên dùng font chữ mặc định của diễn đàn, không tô màu lòe loẹt hay dùng size chữ quá lớn khi bình luận.
✓ Bài viết, comment... không được phép quảng cáo dịch vụ, rao vặt, pr... Loại trừ ở chuyên mục Rao vặt đã cho phép.
✓ Nghiêm cấm các chủ đề dạng: Cứu em với, help me, giật tít, câu view... dưới mọi hình thức.
✓ Tất cả các thành viên tham gia diễn đàn cần đọc kỹ Nội quy chung và nghiêm túc tuân thủ.


Chia sẻ trang này

Đang tải...