1. Hiện tại có một số member mạo danh BQT để giao dịch trên diễn đàn và đã LỪA ĐẢO khá nhiều tại chuyên mục Adwords... Mọi người cảnh giác và đọc bài: Giới thiệu giao dịch đảm bảo bởi @Admin

Customer Experience là gì? Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Thảo luận trong 'Thảo luận, giải đáp chung về Marketing Online' bắt đầu bởi otakusama, 20/6/21.

Lượt xem: 2,119
  1. otakusama

    otakusama Top 9

    Gia nhập:
    29/5/18
    Bài viết:
    382
    Đã được thích:
    3
    Theo Báo cáo xu hướng tiếp thị số năm 2020, khi được hỏi về chiến lược kinh doanh trong năm tiếp theo. Hai tập đoàn lớn là Econsultancy và Adobe đều có chung câu trả lời như như mọi lần – tập trung cải thiện TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.

    Nếu bạn vẫn còn chưa hiểu vì sao mà các công ty, doanh nghiệp lớn luôn muốn khách hàng có trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm tốt nhất, thì những chia sẻ dưới đây, AZTECH sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn.

    Trải nghiệm khách hàng - Customer Experience là gì?

    [​IMG]

    Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của KH với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả các lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email…hoặc trực tiếp tại cửa hàng với bất cứ nhân viên nào của thương hiệu.

    Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính là kết quả của sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo nên từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc – nơi mà người dùng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm (gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có nghĩa là trải nghiệm của người dùng ở tất cả các điểm tiếp xúc đều thỏa mãn và đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.


    Tác động của trải nghiệm khách hàng đến doanh nghiệp như thế nào?


    Theo khảo sát của các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có khoảng 72% doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Như vậy, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng của khách hàng.

    Các yếu tố giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

    Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách gắn kết cảm xúc với khách hàng

    Để bạn hình dung cụ thể hơn về phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng này, hãy xem ví dụ của thương hiệu đồ thể thao Zappos dưới đây:

    Một khách hàng chậm trả lại đôi giày do mẹ cô ấy qua đời và khi Zappos biết được sự tình, họ đã nhờ người chuyển phát nhanh đến tận nhà khách nhận đôi giày, sau đó chuyển lại một đôi giày mới mà không yêu cầu khách hàng phải thanh toán bất kỳ chi phí nào. Không ngừng lại ở đó, ngày hôm sau Zappos còn gửi tới tận nhà khách hàng một bó hóa san sẻ nỗi buồn.

    Như vậy, gắn kết cảm xúc với khách hàng thực chất rất đơn giản, chúng có nghĩa là khi khách hàng buồn, bạn hãy chia sẻ nỗi buồn đấy cùng họ; Khi họ tức giận, hãy xoa dịu cơn giận dữ ấy; Hay khi họ vui, hãy giúp họ nhân đôi niềm vui đó… Và những điều đơn giản này có thể giúp doanh nghiệp vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng.

    Minh chứng là theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp có thể kết nối với cảm xúc của họ thường có xu hướng:

    • Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những người khác
    • Quay lại mua hàng trên 3 lần
    • 44% Khách hàng cho biết, họ hiếm khi hoặc bao giờ tìm kiếm sản phẩm ở nơi khác trừ khi bạn không cung cấp sản phẩm đấy.
    • 33% Nói rằng họ sẽ suy nghĩ tới việc lựa chọn công ty đối thủ khi công ty này giảm giá 20% hoặc hơn.

    Vẽ sơ đồ hành trình nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp

    [​IMG]

    Sơ đồ hành trình khách hàng - customer journey map là bản phác họa từng bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Ngoài điểm mua sản phẩm, sơ đồ còn bao gồm cả các điểm tương tác khác như tương tác trên mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

    Điều quan trọng là bạn cần phải tính đến cả khía cạnh trước và sau khi bán hàng nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để trải nghiệm khách hàng. Vì đa số chúng ta thường tập trung quá nhiều vào mục đích khiến khách hàng ra quyết định sau cùng là mua hàng mà quên mất hậu bán cũng không quan trọng không kém. Ví dụ như:

    Bạn đã thành công thuyết phục khách hàng mua 1 chiếc tivi, nhưng bạn lại không cung cấp dịch vụ hỗ trợ những công đoạn như vận tải, lắp ráp, hoặc chậm trễ, rề rà trong quá trình xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua cũng chính là những nguyên nhân khiến những ấn tượng đẹp trước đó về bạn đều bị sụp đổ hoàn toàn.

    Ngoài ra, vạch ra sơ đồ hành trình còn giúp nhân viên trong toàn tổ chức dễ dàng hình dung khái quát hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giúp họ xác định nên làm gì để đáp ứng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.


    Trao quyền cho nhân viên

    Trải nghiệm khách hàng nổi bật là trải nghiệm giữ khách hàng quay lại trong quá trình cung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp. Một trong những cách để đảm bảo khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng là cung cấp cho nhân viên của bạn các nguồn lực và quyền hạn để thực hiện với lời hứa về việc sẽ mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề, điều đó càng trở nên quan trọng hơn. Trao quyền cho nhân viên của bạn làm những gì tốt nhất cho khách hàng sẽ tránh được những trải nghiệm tiêu cực.

    Ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên

    Nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng là người có cơ hội thường xuyên tiếp xúc và đón nhận phản hồi từ khách hàng trực tiếp. Còn những nhân viên khác, họ có những ý tưởng, sáng kiến táo bạo có khả năng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể không nghĩ tới. Do đó, việc tham khảo những nhận xét từ những nhân viên rất quan trọng, vì những thông tin đấy sẽ hỗ trợ nguồn dữ liệu thông tin đánh giá của bạn dồi dào, phong phú hơn.

    Bên cạnh đó, việc tiếp nhận ý kiến của nhân viên còn giúp bạn biết được cảm giác của họ đối với doanh nghiệp ra sao, họ có những mong muốn gì ở bạn. Và như bạn cũng biết, một khi không hài lòng, bất mãn về công ty thì điều đấy ít nhiều cũng ảnh hưởng tới cách bạn phục vụ khách hàng, dễ gây ra những trải nghiệm tiêu cực. Chính vì thế, đừng vội đánh giá thấp yếu tố này, bởi bạn không thể nào làm hài lòng nhiều người nếu không có một đội ngũ nhân viên phía sau hỗ trợ.

    Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

    [​IMG]

    Phản hồi từ khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực đều là những thông tin vô cùng quý giá, tạo cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về những gì họ đang làm, cũng như tìm ra điểm thiếu sót và khắc phục chúng để tăng trải nghiệm khách hàng.

    Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, bạn có thể dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua: Email, sms hay điền form trên website, mạng xã hội. Hãy khéo léo gửi lời cảm ơn họ đã mua hàng; Gửi “hỏi thăm” cảm nhận của khách hàng sau một khoảng thời gian ngắn sử dụng; Hoặc bạn nhờ họ đánh giá ngay sau khi mua hàng. Việc này mang lại cho bạn những thông tin cực kỳ hữu ích giúp hoàn thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

    >>> Trường hợp doanh nghiệp bạn vẫn còn phân vân chưa biết nên bắt đầu từ đâu, hãy liên hệ ngay với AZTECH để được hỗ trợ tư vấn, định hướng phù hợp. Với 6 năm kinh nghiệm trong ngành, chúng tôi tin chắc sẽ mang đến những giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Xem trược về quy trình tư vấn tại đây:


    Kết luận

    Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và mang một vai trò thiết yếu với doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên.

    >> Tham khảo ngay Dịch vụ Marketing trọn gói, quản lý đa kênh chỉ 8 – Vựt dậy hậu dịch là chuyện đơn giản!


Nội quy khi thảo luận:

Dù bạn có cố tình spam bằng cách nào khi BQT diễn đàn phát hiện sẽ lập tức banned nick và xoá toàn bộ bài viết của bạn. Ngoài ra khi phát hiện ra Spam hãy gửi thông báo cho BQT diễn đàn. Hãy suy nghĩ trước khi hành động..!
✓ Khi muốn trả lời ai đó, bạn gõ @ cộng thêm nick diễn đàn của người đó phía sau @, giống như tag tên trên Facebook.
✓ Yêu cầu khi bình luận, bạn phải gõ chữ rõ ràng, không viết tắt, gõ tiếng Việt đầy đủ dấu câu.
✓ Nên dùng font chữ mặc định của diễn đàn, không tô màu lòe loẹt hay dùng size chữ quá lớn khi bình luận.
✓ Bài viết, comment... không được phép quảng cáo dịch vụ, rao vặt, pr... Loại trừ ở chuyên mục Rao vặt đã cho phép.
✓ Nghiêm cấm các chủ đề dạng: Cứu em với, help me, giật tít, câu view... dưới mọi hình thức.
✓ Tất cả các thành viên tham gia diễn đàn cần đọc kỹ Nội quy chung và nghiêm túc tuân thủ.


Chia sẻ trang này

Đang tải...