1. Hiện tại có một số member mạo danh BQT để giao dịch trên diễn đàn và đã LỪA ĐẢO khá nhiều tại chuyên mục Adwords... Mọi người cảnh giác và đọc bài: Giới thiệu giao dịch đảm bảo bởi @Admin

Chinh phục 6 nhóm khách hàng trực tuyến

Thảo luận trong 'Thảo luận, giải đáp chung về Marketing Online' bắt đầu bởi phongphoenix, 17/5/15.

Lượt xem: 3,744
  1. phongphoenix

    phongphoenix Top 9

    Gia nhập:
    17/3/15
    Bài viết:
    62
    Đã được thích:
    4
    Web:
    Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cũng giống như bạn tiếp xúc với khách hàng trực tiếp bên ngoài. Có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, việc của bạn là phải chuẩn bị thật tốt tâm lý sẵn sàng hỗ trợ, sẵn sàng ứng biến với các trường hợp, làm sao để khách hàng luôn cảm thấy thật hài lòng khi đến với bạn. Điều này không chỉ có lợi cho doanh nghiệp bạn tại thời điểm đó, mà mức độ hài lòng sẽ tỷ lệ thuận với khả năng quay lại website và khả năng lan tỏa tới những khách hàng mới.

    Dưới đây Subiz sẽ chia sẻ một vài trải nghiệm với một số nhóm đối tượng khách hàng thường gặp khi hỗ trợ trực tuyến, hy vọng sẽ hữu ích với bạn. Hãy mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất!

    1. Khách vào nhầm website
    Không ít trường hợp khách hàng ghé website bạn nhưng lại hỏi về một sản phẩm, dịch vụ của đơn vị khác. Thực ra, có thể do quá chú tâm đến vấn đề cần hỏi mà khách hàng vô tình click vào link website bạn thì đây cũng là điều dễ hiểu.
    [​IMG]
    Không ít khách hàng nhầm lẫn website khi cần hỗ trợ

    Nếu bạn không có quá nhiều việc cần giải quyết ngay lúc đó thì bạn hoàn toàn có thể giúp khách tìm tới trang họ mong muốn. Rất có thể họ sẽ trở thành khách hàng của bạn trong thời gian tới thì sao, thêm vào đó sự chuyên nghiệp của bạn sẽ giúp uy tín của doanh nghiệp được nâng cao trong mắt khách hàng. Cũng đáng để bạn dành vài phút phải không?

    2. Khách hàng đang tức giận
    Khách hàng đang gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn. Thường thì trong những trường hợp này, khách hàng hay làm quá lên để bạn cảm thấy vấn đề thực sự nghiêm trọng, khi đó bạn cần phải bình tĩnh và bảo đảm với họ rằng vấn đề này sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.
    [​IMG]

    Sai lầm của bạn khi không tập trung vào vấn đề của khách hàng

    Để khách hàng an tâm hơn bạn có thể giải thích về quy trình xử lý vấn đề cho họ biết ví dụ như tạo ticket hỗ trợ hay liên hệ với nhân viên kĩ thuật. Bạn nhớ xin đầy đủ thông tin để báo cho họ ngay khi vấn đề được giải quyết.

    Nếu đủ nhanh để xử lý vấn đề của khách hàng thì bạn không những làm khách hàng cực kì hài lòng mà bạn sẽ có thêm một đồng minh giúp quảng bá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nữa.

    3. Khách hàng đang băn khoăn
    Dù bạn đã mất khá nhiều thời gian để cung cấp thông tin nhưng khách hàng vẫn không đưa ra một quyết định cụ thể nào về sản phẩm, dịch vụ. Thay vì tỏ thái độ khó chịu hay buông xuôi cơ hội thì bạn nên cố gắng tìm hiểu các vấn đề liên quan để có thể đưa ra những lời khuyên và phương án sát thực nhất với hoàn cảnh của khách hàng.
    [​IMG]

    Đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ có câu trả lời

    Khi khách hàng đưa ra quyết định chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, hãy hướng dẫn họ cài đặt, tích hợp dịch vụ, hay các bước mua hàng hoặc cách thức thanh toán, bảo hành một cách chi tiết, cẩn thận. Khách hàng sẽ ấn tượng bởi sự chuyên nghiệp và tận tâm của bạn!

    4. Khách hàng đưa ra lời khen
    Những lời khen thường đến từ những khách hàng rất hài lòng về sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ của bạn. Họ đến chỉ để nói với bạn họ cảm thấy tuyệt vời khi được làm việc với bạn. Sau một ngày làm việc căng thẳng thì việc nhận được những dòng tin nhắn như thế này sẽ giúp cho tư vấn viên cảm thấy thoải mái và có thêm nhiều động lực trong công việc.
    [​IMG]

    Lời khen từ khách hàng luôn là động lực rất lớn

    Bạn có thể chia sẻ những lời khen này với những đồng nghiệp khác hoặc gợi ý khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội như Twitter, Facebook… những trải nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm của công ty. Điều đó sẽ giúp khẳng định giá trị và thương hiệu công ty bạn sẽ lan tỏa xa hơn.

    5. Khách quốc tế
    Khi công ty bạn phát triển và bắt đầu mở rộng thị trường, bạn sẽ thường xuyên tiếp xúc với những khách truy cập nước ngoài, những người mà bắt đầu cuộc chat với bạn bằng một ngôn ngữ hoàn toàn khác so với ngôn ngữ bạn thường dùng.
    [​IMG]

    Hãy sẵn sàng với khách Quốc tế

    Với những trường hợp này thì cách tốt nhất là bạn nên cho khách biết là bạn không hiểu ngôn ngữ của họ. Tuy nhiên, với sự trợ giúp của công cụ dịch như Google Dịch bạn hoàn toàn có thể thử tương tác một vài câu với họ. Biết đâu may mắn sẽ đến với bạn, bạn có thể hiểu khách hàng và nắm bắt cơ hội bán hàng thì sao.

    6. Khách hàng mắc sai sót
    Thỉnh thoảng bạn sẽ gặp trường hợp mà khách hàng đưa ra những quyết định khác so với mong muốn của họ, ví dụ như: Họ có một vài sai sót trong quá trình tạo tài khoản, tích hợp dịch vụ hoặc thay đổi thông số nào đó hay đơn giản là mua nhầm sản phẩm trên web bạn.
    Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của bạn

    Những tình huống như thế này phụ thuộc chủ yếu vào chính sách mà công ty bạn đưa ra. Nếu như bạn không thể làm gì nhiều để hỗ trợ cho khách hàng, hãy luôn luôn phải tỏ ra nhiệt tình hết mức có thể bằng cách chỉ cho họ những phương án khác để giải quyết vấn đề.

    Bạn thấy đấy, khách hàng rất đa dạng, vậy nên việc chuẩn bị trước những phương án xử lý cũng như trang bị kiến thức để không bị động trước những tình huống là điều cực kì cần thiết. Nhất là với việc hỗ trợ trực tuyến, trong cùng một thời điểm, một hỗ trợ viên có thể phải chat hỗ trợ nhiều khách hàng khác nhau, do đó, sự nhanh nhạy và ứng biến tốt giúp bạn ghi điểm với khách hàng.

    Bài viết trên đây sẽ giúp các bạn phần nào có được cái nhìn rõ hơn về khách hàng từ đó giúp bạn luôn có được sự tự tin trong quá trình tương tác. Hãy chia sẻ trải nghiệm của mình với Subiz trong phần bình luận nhé!

    Nguồn Subiz.com

    huyhoang08Mỹ Nương thích bài này.
  2. nhatlang

    nhatlang Top 9

    Gia nhập:
    29/8/15
    Bài viết:
    463
    Đã được thích:
    20
    cám ơn bạn bài viết rất tốt
  3. thang5link

    thang5link Top 9

    Gia nhập:
    27/7/15
    Bài viết:
    299
    Đã được thích:
    11
    Web:
    lần sau thớt bôi đen các ý chính cho mọi người đọc dễ hơn
  4. seotien11

    seotien11 Seo Newbie

    Gia nhập:
    21/8/12
    Bài viết:
    14
    Đã được thích:
    0
    Quan trọng nhất đó là chất lượng sản phẩm tốt rồi sau đó đến tư vấn online chuyên nghiệp và nhiệt tình.
  5. dieuhoa1

    dieuhoa1 Top 9

    Gia nhập:
    12/9/15
    Bài viết:
    488
    Đã được thích:
    11
    bài hơi dài và lan man theo minh bạn nên rút ngắn xuống cho người đọc rễ hiểu
  6. kidthaibinh

    kidthaibinh Top 9

    Gia nhập:
    5/3/15
    Bài viết:
    133
    Đã được thích:
    7
    Vấn đề ứng xử với khách hàng trong từng tình huống thật quan trọng, nếu gặp một sai lầm nhỏ chúng ta đều dễ mất đi vị thượng đế của mình.
  7. gamehayst

    gamehayst Top 9

    Gia nhập:
    19/3/13
    Bài viết:
    461
    Đã được thích:
    24
    Nơi ở:
    Hà Nội
    Web:
    Mình thấy các website giờ có fần mềm chat trực tuyến khá hữu ích đấy chứ. Có thể giải đáp nhu cầu khách hàng luôn được
  8. boychung2000

    boychung2000 Top 9

    Gia nhập:
    26/10/14
    Bài viết:
    48
    Đã được thích:
    3
    Khách hàng trực tuyến giờ họ có nhiều lựa chọn lắm. Vì vậy canh tranh càng ngày càng cao. Giá cả vẫn là mấu chốt cho khách hàng lựa chọn đầu tiên.
  9. nguyenhuutinh1992

    nguyenhuutinh1992 Top 7

    Gia nhập:
    26/9/13
    Bài viết:
    1,778
    Đã được thích:
    165
    Web:
    cách tốt nhất đã là bán hàng thì nên đặt bản thân của mình ở vị trí khách hàng, như vậy sẽ có cái nhìn khách quan và có những chiến lược tiếp cận tốt nhất
  10. Lê Xuân Thái

    Lê Xuân Thái Top 7

    Gia nhập:
    31/8/15
    Bài viết:
    351
    Đã được thích:
    735
    ôi để mà chinh phục khách hàng thì trước tiên phải lên top của google cái đã
  11. vanbacad

    vanbacad Top 7

    Gia nhập:
    26/7/15
    Bài viết:
    438
    Đã được thích:
    742
    Web:
    ôi mình thấy nội dung hay là khách hàng thích thôi à mọi ngừoi ơi
  12. luyện văn trường

    luyện văn trường Top 7

    Gia nhập:
    22/8/15
    Bài viết:
    368
    Đã được thích:
    739
    em thấy làm sao nên top rồi mới tính tới chuyện khách hàng thích hay không
  13. mesonnuoc79

    mesonnuoc79 Top 7

    Gia nhập:
    5/3/14
    Bài viết:
    319
    Đã được thích:
    529
    Web:
    nói thì có vẻ là đơn giản nhưng mà khách hàng thì có rất nhiều ý kiến khác nhau
  14. Mỹ Nương

    Mỹ Nương Seo Newbie

    Gia nhập:
    13/10/15
    Bài viết:
    27
    Đã được thích:
    0
    Nơi ở:
    155 Hai Bà Trưng F.6 Q.3
    Web:
  15. moclan0705

    moclan0705 Seo Newbie

    Gia nhập:
    28/10/15
    Bài viết:
    6
    Đã được thích:
    0
    Web:
    Quan trọng nhất đó là chất lượng sản phẩm tốt rồi sau đó đến tư vấn online chuyên nghiệp và nhiệt tình
  16. nono1

    nono1 Top 9

    Gia nhập:
    7/10/15
    Bài viết:
    108
    Đã được thích:
    2
    Web:
    bài viết đúng là rất hữu ích giờ có nhiều khách hàng khó tính khó làm hài lòng được hết tất cả các khách hàng luôn
  17. huyhoang08

    huyhoang08 Top 8

    Gia nhập:
    24/9/11
    Bài viết:
    541
    Đã được thích:
    34
    Web:
    Bài viết hay
  18. fantasypro89

    fantasypro89 Seo Newbie

    Gia nhập:
    29/11/15
    Bài viết:
    4
    Đã được thích:
    0
    cứ chất lượng tốt + giá cả hợp lý +phục vụ nhiệt tình là oke hêt
  19. kieudai91

    kieudai91 Top 9

    Gia nhập:
    10/9/15
    Bài viết:
    164
    Đã được thích:
    6
    Nơi ở:
    Hà Nội
    Web:
    có rất nhiều yếu tố để chinh phục khách hàng trực tuyến, theo mình kinh doanh trên mạng cần nhưng yếu tố như: chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhắm tới, dịch vụ của nhà nhà cung câp, giao diện website, thông tin sản phẩm và cơ sở bán, các tương tác của khách hàng với website nhân viên qua khung chat...
  20. huuphathd

    huuphathd Top 9

    Gia nhập:
    14/3/15
    Bài viết:
    269
    Đã được thích:
    6
    Web:
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đi kèm với chất lượng là vấn đề quan trọng nhất.

Nội quy khi thảo luận:

Dù bạn có cố tình spam bằng cách nào khi BQT diễn đàn phát hiện sẽ lập tức banned nick và xoá toàn bộ bài viết của bạn. Ngoài ra khi phát hiện ra Spam hãy gửi thông báo cho BQT diễn đàn. Hãy suy nghĩ trước khi hành động..!
✓ Khi muốn trả lời ai đó, bạn gõ @ cộng thêm nick diễn đàn của người đó phía sau @, giống như tag tên trên Facebook.
✓ Yêu cầu khi bình luận, bạn phải gõ chữ rõ ràng, không viết tắt, gõ tiếng Việt đầy đủ dấu câu.
✓ Nên dùng font chữ mặc định của diễn đàn, không tô màu lòe loẹt hay dùng size chữ quá lớn khi bình luận.
✓ Bài viết, comment... không được phép quảng cáo dịch vụ, rao vặt, pr... Loại trừ ở chuyên mục Rao vặt đã cho phép.
✓ Nghiêm cấm các chủ đề dạng: Cứu em với, help me, giật tít, câu view... dưới mọi hình thức.
✓ Tất cả các thành viên tham gia diễn đàn cần đọc kỹ Nội quy chung và nghiêm túc tuân thủ.


Chia sẻ trang này

Đang tải...