1. Hiện tại có một số member mạo danh BQT để giao dịch trên diễn đàn và đã LỪA ĐẢO khá nhiều tại chuyên mục Adwords... Mọi người cảnh giác và đọc bài: Giới thiệu giao dịch đảm bảo bởi @Admin

Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả

Thảo luận trong 'Chiến lược, kế hoạch, nghiên cứu online marketing' bắt đầu bởi minh_subiz, 19/3/15.

Lượt xem: 20,574
  1. minh_subiz

    minh_subiz Top 8

    Gia nhập:
    2/4/13
    Bài viết:
    152
    Đã được thích:
    39
    Để phát triển một doanh nghiệp bền vững, việc giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Thống kê từ Trường Kinh Doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Con số này rất cần được xem xét khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng, nó quả thực quá ấn tượng!

    15 chỉ dẫn trực quan tuyệt vời mà Subiz chia sẻ dưới đây sẽ giúp tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn được cải thiện đáng kể. Bắt đầu nhé!

    Tương tác
    [​IMG]
    Rất khó để có được khách hàng trung thành nếu họ không chú ý đến bạn.

    1. Đại diện cho điều gì đó
    Cách nhanh nhất để khiến khách hàng thờ ơ với bạn là không đại diện cho điều gì cả. Một nghiên cứu bởi Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ đã chỉ ra rằng trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu, 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành, bạn cần họ quan tâm đến bạn… vậy BẠN đại diện cho điều gì?

    2. Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực
    Trong khi các kiểm chứng xã hội tiêu cực (“Gần 90% số website không sử dụng phần mềm Heatmap!”) được chứng minh là ngăn cản khách hàng hơn là khuyến khích họ, rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực (“Hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!”) thường là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe bạn.

    3. Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng
    Hầu hết mọi người đều thích những thứ có điểm chung với họ. Sự thiên vị về nhận thức này được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism), và đó là vấn đề quan trọng cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để thu hút nhóm khách hàng mong muốn, bạn cần xác định được rõ từng chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. Việc hoàn thành yêu cầu có sẵn này dễ dàng hơn nhiều so với tạo ra một yêu cầu hoàn toàn mới.

    Bán hàng

    Nếu khách hàng không thích quy trình bán hàng của bạn, rất có khả năng họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa. Do đó, việc bán hàng “đúng” cách là một phần thiết yếu để giữ chân khách hàng.

    [​IMG]
    Hãy nói ngôn ngữ của khách hàng, và bạn sẽ ngạc nhiên về kết quả

    4. Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe
    Không phải mọi từ ngữ đều có ý nghĩa tương đương nhau. Những từ ngữ thuyết phục nhất định có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ này (và những lời hứa họ cho rằng nằm trong tiêu chí đó), họ sẽ yêu thích việc mua sắm hơn so với bình thường.

    5. Giảm thiểu nhược điểm và va chạm
    Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải bán hàng cho ba kiểu khách hàng. Theo các chuyên gia kinh tế thần kinh học, gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng, hay là các khách hàng “ki bo”.

    George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng những cụm từ, từ ngữ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như các chiến lược để bán hàng hiệu quả hơn cho những vị khách hàng thận trọng này.

    “Có đi có lại”
    [​IMG]
    Mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và hưởng lợi ở những giao dịch tiếp theo

    6. Hiểu rằng ngân sách phải bỏ ra là không đáng kể
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cực kỳ tốn kém, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Thay vào đó, hãy tận dụng nghệ thuật tiết kiệm bằng cách nắm rõ sự “có đi có lại” được xây dựng kể cả với những cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại” giữa hai cá nhân (đó thực sự là một tư tưởng quan trọng!).

    7. Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ
    Mặc dù chỉ riêng “có đi có lại” đã mang lại hiệu quả cực kỳ tốt, nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng nó thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại một lần có người làm việc gì đó tốt cho bạn một cách bất ngờ; hành động đó có thể không hoàn toàn bất thường, nhưng thực tế nó đột nhiên xuất hiện đã để lại cho bạn một ấn tượng sâu sắc.

    8. Tạo ra sự riêng tư
    Trong một nghiên cứu từ Journal of Applied Social Psuchology, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng những người bồi bàn có thể tăng 23% tiền tips của họ bằng hành động đơn giản là trở lại các bàn ăn với một đĩa kẹo bạc hà thứ hai. Vậy là kẹo bạc hà có sức mạnh ma thuật ư? Có vẻ không phải như vậy: Các nhà nghiên cứu kết luận rằng những chiếc kẹo bạc hà đã tạo ra cảm giác của một trải nghiệm riêng tư ở những khách hàng nhận được chúng. Vậy chính dịch vụ riêng tư mà họ nhận được đã khiến họ thích thú với trải nghiệm của mình hơn rất nhiều.

    Hỗ trợ

    Việc này hoàn toàn dễ hiểu: Bạn không thể tạo ra một nhóm những khách hàng trung thành mà không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật, để có thể giữ họ tiếp tục quay trở lại. Trong phần này, chúng tôi sẽ mổ xẻ một số quan niệm về dịch vụ khách hàng, cũng như đưa ra những điểm quan trọng bạn cần nhớ khi cung cấp hỗ trợ online.

    [​IMG]
    Khách hàng luôn đánh giá cao sự hỗ trợ từ bạn

    9. Tốc độ đứng sau chất lượng
    Khi nói về dịch vụ khách hàng giữ người mua quay trở lại, nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng quan trọng hơn tốc độ. Theo một nghiên cứu của Gallup Group, khả năng khách hàng giao dịch với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đã đánh giá dịch vụ đó là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”, trong khi “tốc độ” chỉ tăng khả năng quay trở lại của khách hàng lên 6 lần.

    10. Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ
    Việc yêu cầu nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng có thể nghe hơi điên rồ, nhưng các doanh nghiệp thông minh biết không phải như vậy.

    Rất nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng mọi người đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ của họ hơn khi họ không cảm thấy bị thúc giục hoặc phớt lờ. Hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra đặc điểm của nhóm khách hàng trọng tâm, và thời gian của bạn sẽ không bị lãng phí vô ích.

    11. Chọn kênh liên lạc phù hợp
    Cách tốt nhất để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Mặc dù nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng phần lớn mọi người vẫn ưa thích và sử dụng email nhiều hơn các dịch vụ khác (gồm cả mạng xã hội), bạn cần lựa chọn kênh thông tin quan trọng nhất với doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp hiểu rằng hỗ trợ trực tuyến là cần thiết khi khách hàng của họ hưởng ứng, nhưng các doanh nghiệp khác có thể có khách hàng thích sử dụng email như phương pháp liên lạc chủ yếu của họ.

    12. Tạo ra nỗ lực chung
    Không biết bao nhiêu nghiên cứu đã làm rõ điều này khi nói về việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả: Bạn cần giúp mọi người nắm được tình hình. Tại Help Scout, chúng tôi sử dụng những công cụ như Campfire để cập nhật những thông tin thực chất về chuyện gì đang xảy ra ở phía khách hàng; và chúng tôi có thể cải thiện thời gian phản hồi của mình lên 340% bằng cách tạo ra một không gian hỗ trợ trong đó mọi nhân viên đều có thể tiếp cận.

    Các chương trình khách hàng trung thành

    Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao khách hàng sử dụng chúng và điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng chúng.

    [​IMG]
    Cho khách hàng cơ hội trung thành với doanh nghiệp bạn

    13. Khuyến khích khách hàng tham gia
    Bức tường lớn nhất ngăn các chương trình khách hàng trung thành rơi vào bế tắc chính là khuyến khích khách hàng tham gia.

    Thông qua “tình huống máy rửa xe” (car wash study) tai tiếng của mình, Josseph Nunes và Xavier Dreze đã chỉ ra rằng khả năng khách hàng hoàn thành những tấm thẻ khách hàng thân thiết sẽ tăng gấp đôi nếu họ được khuyên khích tham gia (hoặc nhận thưởng) ngay sau khi đăng ký.

    14. Biến những khách hàng lý tưởng thành VIPs
    Một nghiên cứu khác của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng chiến lược này chỉ có hiệu quả khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi nghiên cứu về bản chất con người, Nunes nhận thấy sự tham gia của các thành viên vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông bổ sung một tầng lớp bạc thấp hơn.

    15. Gắn khách hàng với những cái tên mỹ miều
    Một nghiên cứu về các mẫu bỏ phiếu được tiến hành bởi Đại học Stanford đã chỉ ra đầy thuyết phục rằng con người nhiều khả năng tham gia vào một điều gì đó nếu họ được gắn với một đặc điểm tích cực. Những người bạn của chúng tôi tại Buffer gọi các khách hàng chất lượng cao của họ là những thành viên “tuyệt vời”, và thậm chí còn gắn kế hoạch nâng cấp trả phí của họ với cái tên “Kế Hoạch Tuyệt Vời” – một thuật ngữ dễ sử dụng hơn rất nhiều so với “Thành viên trả tiền”.

    Nguồn Subiz.com - Phần mềm Live chat

    Admin thích bài này.
  2. Hoàng Luyến

    Hoàng Luyến Top 7

    Gia nhập:
    9/3/15
    Bài viết:
    433
    Đã được thích:
    191
    Nơi ở:
    Hà Nội
    Web:
    Bài viết của bạn rất hay, mình rất thích các phân tích này
  3. dungca

    dungca Top 9

    Gia nhập:
    8/8/14
    Bài viết:
    482
    Đã được thích:
    17
    Nơi ở:
    hà nội
    cách phân tích rất cặn kẽ và chi tiết rất dễ hiểu cảm ơn bạn đã chia sẽ
  4. iunauan.com

    iunauan.com Top 9

    Gia nhập:
    18/3/15
    Bài viết:
    77
    Đã được thích:
    2
    Web:
  5. kaizoz

    kaizoz Top 9

    Gia nhập:
    5/11/13
    Bài viết:
    171
    Đã được thích:
    5
    mình nghĩ mấu chốt ở phần hỗ trợ, nếu doanh nghiệp làm tốt được phần này chắc chắn khách hàng sẽ trung thành mà.
  6. hgoodluck

    hgoodluck Seo Newbie

    Gia nhập:
    4/2/15
    Bài viết:
    12
    Đã được thích:
    0
    Đang cố gắng trở thành nhận viên ưu tú, thấu hiểu khách hàng.
  7. kennyshang

    kennyshang Top 9

    Gia nhập:
    8/12/14
    Bài viết:
    145
    Đã được thích:
    12
    Web:
    Tạo được nhiều sự tương tác với khách hàng để hiểu khách hàng muốn gì là cách giữ chân khách hàng tốt nhất
  8. caohongquang

    caohongquang Top 9

    Gia nhập:
    20/12/14
    Bài viết:
    211
    Đã được thích:
    14
    Nói chung là muốn giứ được chân khách hàng thì thương hiệu phải có uy tín. chất lượng sản phẩm tốt :)
  9. thegioibang

    thegioibang Top 9

    Gia nhập:
    24/1/15
    Bài viết:
    99
    Đã được thích:
    1
    Nhìn thì ngon làm là 1 vấn đề :)
  10. Jujube

    Jujube Seo Newbie

    Gia nhập:
    16/1/15
    Bài viết:
    15
    Đã được thích:
    0
    Marketing tốt nhất chính là sản phẩm
    Cảm ơn Subiz đã chia sẻ
  11. Kinh Tịch

    Kinh Tịch Top 9

    Gia nhập:
    28/12/14
    Bài viết:
    65
    Đã được thích:
    5
    muốn giữ chân khách hàng, thì phải áp dụng chiến thuật là giảm giá cho lần thứ 2 mua sản phẩm. Vì yêu cầu ràng buộc này, mà có lẽ họ sẽ quay lại lần nữa
  12. rivergate

    rivergate Seo Newbie

    Gia nhập:
    19/3/15
    Bài viết:
    2
    Đã được thích:
    0
    Trên lý thuyết là thế thôi chứ thực tế ra rất khó để làm được, quan trọng vẫn là cái giá ban đầu của mình phải nhiều hơn lợi ích nhận được, muốn lấy lòng tin thì phải chấp nhận rủi ro thôi.
  13. fptlamdong

    fptlamdong Top 9

    Gia nhập:
    12/5/12
    Bài viết:
    109
    Đã được thích:
    3
    Web:
    phân tích quá pro và chi tiết nếu ai áp dụng được 10 phần coi như đã thành công
  14. tuhoclamseo

    tuhoclamseo Top 9

    Gia nhập:
    19/3/15
    Bài viết:
    59
    Đã được thích:
    3
    Theo mình thì cần phải tìm hiểu được khách hàng muốn có được những thứ gì, mình có thể làm gì để hài lòng khách hàng nhất, điểm mạnh yếu của mình thế nào để phát huy và che dấu một cách tốt nhất
  15. maylanhtrieuan

    maylanhtrieuan Top 9

    Gia nhập:
    9/7/14
    Bài viết:
    292
    Đã được thích:
    2
    Nơi ở:
    194/17 Tân thới hiệp 22, KP3, P.TTH, Quận 12, HCM
    Web:
    Bài này viết lâu rồi mà giờ mình mới thấy nhỉ ? Quá chuẩn, quá hay ! Cám ơn chủ bài. ;)

Nội quy khi thảo luận:

Dù bạn có cố tình spam bằng cách nào khi BQT diễn đàn phát hiện sẽ lập tức banned nick và xoá toàn bộ bài viết của bạn. Ngoài ra khi phát hiện ra Spam hãy gửi thông báo cho BQT diễn đàn. Hãy suy nghĩ trước khi hành động..!
✓ Khi muốn trả lời ai đó, bạn gõ @ cộng thêm nick diễn đàn của người đó phía sau @, giống như tag tên trên Facebook.
✓ Yêu cầu khi bình luận, bạn phải gõ chữ rõ ràng, không viết tắt, gõ tiếng Việt đầy đủ dấu câu.
✓ Nên dùng font chữ mặc định của diễn đàn, không tô màu lòe loẹt hay dùng size chữ quá lớn khi bình luận.
✓ Bài viết, comment... không được phép quảng cáo dịch vụ, rao vặt, pr... Loại trừ ở chuyên mục Rao vặt đã cho phép.
✓ Nghiêm cấm các chủ đề dạng: Cứu em với, help me, giật tít, câu view... dưới mọi hình thức.
✓ Tất cả các thành viên tham gia diễn đàn cần đọc kỹ Nội quy chung và nghiêm túc tuân thủ.


Chia sẻ trang này

Đang tải...